Created:
APRIL 14, 2013
Last updated:
AUGUST 31, 2014
Affected programs:
none
Sources:
none
Kontaktaufnahme mit Adobe
Alles was du beachten solltest bevor du den Kundendienst anrufst
QUICK ACCESS (SCHNELLZUGRIFF)
 Vor dem Anruf
 Die 5 wichtigsten Grundregeln...
 Die richtige Nummer
 Nach dem Anruf
 Der Bewertungsbogen
 Weitere Links zum Thema Support
VOR DEM ANRUF
Egal ob du mit deinem Telefonanbieter oder mit einem anderen Kundenservice sprichst, es gibt einige Dinge die du auf jeden Fall beachten solltest. An dieser Stelle findest du die wichtigsten Tips, die dir helfen können Zeit und unnötige Zweit- oder Drittanrufe zu ersparen.
DIE 5 WICHTIGSTEN GRUNDREGELN...
1 Halte alle Kontaktdaten bereit.
Der Kundenservice wird dich all diese Dinge fragen.
Name, Anschrift, E-Mail-Adresse, Telefon- / Rückrufnummer, Seriennummer.
Solltest du diese Dinge nicht wissen, oder nicht bereit sein diese Daten zu nennen, kann der Mitarbeiter den Support verweigern. Die Abfrage der Kontaktdaten und das Vorhandensein eines Kundenkontos sind Grundbedingungen für sämtliche Auskünfte.
Es gibt kein "Ich habe doch nur eine kleine Frage", denn auf so etwas gibt es nur eine kleine Antwort: "Nein".

Mitarbeiter an Telefonhotlines haben Auflagen an diese sie sich halten sollten, tun sie das nicht, kann das darin enden, dass diese nicht mehr an der Telefonhotline arbeiten dürfen.
2 Versuche freundlich zu sein.
Der Mitarbeiter an der Telefonleitung weiß, dass nicht alles perfekt ist, in dem Unternehmen für das er arbeitet. Du musst ihm das nicht extra, betont dominat kommunizieren.
Dein freundlicher Anruf entscheidet, ob der Mitarbeiter versucht ein einfaches Anliegen sofort zu klären, oder ob er bestrebt ist, das Telefonat schnellstmöglich zu beenden.
3 Frage immer nach, mit wem du sprichst.
Sollte ein Gespräch einmal abbrechen, ist es sicher nicht von Vorteil dem nächsten Mitarbeiter sagen zu können... "Ich weiß nicht mit wem ich gesprochen habe, aber es war dieselbe Nummer, die ich jetzt angerufen habe."
4 Bereite dich auf dein Gespräch vor.
Rufe nicht aus dem Auto, vom Dachboden deines Hauses oder dem Keller an.
Das klingt alles selbstverständlich, aber offensichtlich gibt es Menschen, die glauben, durch Meditation und anstarren des ausgeschalteten Rechners einen technischen Fehler beseitigen zu können.

Ich weiß nicht wie oft Mitarbeiter in solchen Situationen schon vom Kunden den Satz "Ich dachte Sie können mir da einen kleinen Tipp geben." gehört haben.
Was könnte denn ein solcher Tipp sein? Computer einschalten und noch einmal anrufen?

Also stelle sicher, dass dein Rechner eingeschaltet ist und du vor dem Rechner sitzt. Servicemitarbeiter haben Zeitvorgaben, und das suchen nach der Seriennummer, der Installations-DVD, der richtigen E-Mail-Adresse oder dem Passwort kann und sollte vor dem Gespräch stattfinden.
5 Was nicht im Kundenkonto hinterlegt wurde, wurde dir nicht gesagt.
Wer arbeitet, macht Fehler. Und wenn ein Großteil der Arbeit darin besteht zu reden, dann ist auch zu erwarten, dass die eine oder andere Aussage falsch kommuniziert, oder auch vom Anrufer falsch verstanden wird.
Oft ist es aus Zeitgründen nicht möglich, jedes Detail einer Anfrage genau zu prüfen. Hier hat der Callcenteragent zwei Möglichkeiten: Rücksprache mit seinem Ansprechpartner, oder mit sicherer Stimme eine vermutlich richtige Aussage zu treffen. Im Extremfall kann man das "Sicheres Auftreten bei völliger Ahnungslosigkeit" nennen.

Sollte sich eine Aussage später als schlecht recherchiert oder gar unwahr herausstellen, unter Umständen dich sogar bares Geld kosten, dann wird es dir schwerfallen das nachzuweisen.

Falls du auf Nummer sicher gehen möchtest, lass dir zu wichtigen Aussagen eine kurze Gesprächszusammenfassung geben, jedoch versuche nicht, zu viele Fragen in einem Gespräch abzuklären. Hier kann eine schriftliche Anfrage über das Kundenportal die bessere Wahl sein.
DIE RICHTIGE NUMMER
Alle Nummern im Überblick
Unter diesem Link findest Du alle wichtigen Telefonnummern.
http://www.adobe.com/de/elicensing/licensemanagement/alm/contact.html
oder:
http://www.adobe.com/de/aboutadobe/contact.html
NACH DEM ANRUF
Dein Kundenkonto
Wenn der Mitarbeiter dein Kundenkonto während des Anrufs aufgerufen hat, wird er hier auch einen Eintrag gegebenenfalls eine Ergänzung zu deinem Anliegen hinterlegen.

Der angelegte Vorgang kann dann eines dieser Status haben:

Offen – Antwort von Adobe steht aus
Dieser Vorgang wird zeitnah durch einen Mitarbeiter von Adobe bearbeitet.
Unter Umständen wurde die Anfrage weitergeleitet und liegt nun einer Fachabteilung vor.

Du kannst auf diesen Vorgang antworten oder Ergänzungen machen, solltest dir aber im Klaren sein, dass eine eventuelle Weiterleitung aus dem System genommen wird.

Die Bearbeitung kann unter Umständen verzögert werden - insbesondere dann, wenn die Anfrage an eine Fachabteilung weitergeleitet wurde. Bei Rückfragen zum aktuellen Bearbeitungsstand empfiehlt sich eher der telefonische Kontakt.

Geschlossen
Der Mitarbeiter des Kundendienstes geht davon aus, dass das Anliegen gelöst wurde. Eine Antwort vom Kunden ist möglich. Die Beantwortung des Vorgangs wird durch den letzten bearbeitenden Mitarbeiter vorgenommen, sofern dem Vorgang kein anderer Mitarbeiter zugeteilt wird.

Der Vorteil für dich, du wirst nicht ständig mit Emails erinnert, dass noch ein Vorgang offen ist.

Automatisch geschlossen
Ein Vorgang wurde über mehrere Tage zur Beantwortung offen gehalten. Du hast es offenbar versäumt zu antworten. Der Vorgang wurde deshalb automatisch geschlossen. Die Anfrage kann selbst in diesem Zustand noch einige Tage erneut geöffnet werden. Üblicherweise 14 Tage. Verfällt auch diese Frist, wird sofern notwendig, ein neuer Vorgang geöffnet.

Zurückgezogen
Dies kann unterschiedlichste Gründe haben.
Dein Anliegen wird bereits in einem anderen Vorgang bearbeitet. Eventuell hattest du zwei Anfragen zum selben Thema gestellt.
Vielleicht hattest du selbst die Anfrage zurückgezogen.
Dein Anliegen wurde abschließend geklärt - eine finale Entscheidung lag einer Fachabteilung vor, der Supportrahmen ist erschöpft.
Ein Programmfehler wurde protokolliert, eine sofortige Lösung kann nicht angeboten werden.
Ein Anliegen wird nicht unterstützt - der Support wird gemäß den Supportrichtlinien verweigert.
Du wurdest telefonisch weitergeleitet. Du hast beispielsweise den Kundendienst angerufen und wurdest zum technischen Support oder der Verkaufsabteilung weitergeleitet.

Dieser Vorgang kann weder von dir noch von einem Mitarbeiter erneut geöffnet werden. Sollte sich herausstellen, dass eine weitere Bearbeitung notwendig ist, kann das Anliegen in einem neuen Vorgang bearbeitet werden.
DER BEWERTUNGSBOGEN
Kundenbewertung
Wenn ein Vorgang zu einem unterstützten Anliegen abgeschlossen ist, erhält ein Kunde üblicherweise eine Email die einen Link zu einer Kundenbewertung enthält.
Da ich selbst an einer Support-Hotline tätig bin, möchte ich nicht zu tief in die Details einer solchen Befragung gehen.

Grundlegend möchte ich aber an dieser Stelle auf etwas hinweisen. Adobe ist bestrebt, seinen Kunden einen überdurchschnittlich guten Support anzubieten. Diese Idee spiegelt sich auch in der Auswertung des Online-Fragebogens wieder.

Eine Bewertung trifft ausschließlich den Mitarbeiter der die abschließende Email versendet hat.
Wartezeiten, möglicherweise auch Fehlinformationen oder einfach nur der Umstand dass du 3 mal anrufen musstest bis man eine Lösung für dich hatte, sind nur im seltensten Fall die Schuld des letzten Mitarbeiters.

Solltest du von einem Mitarbeiter einen Download Link für ein CS3, CS4 oder CS5 Produkt erhalten, dann kannst du dir sicher sein, dass der Mitarbeiter des Kundendienstes für dich weit über die Grenzen des Supports gegangen ist. Es liegt an dir ob er sich am Ende ärgert, dir geholfen zu haben, oder ob du sein Engagement mit einer positiven Bewertung honorierst.

Kommentare helfen den Grund für eine schlechte oder gute Bewertung zu verstehen, schwächen aber ein schlechtes Urteil nicht ab, genauso wenig werten Sie eine scheinbar durchschnittliche Bewertung auf.
Eine durchschnittliche Bewertung, beispielsweise 3 von 5 Punkten wird mit Blick auf das Ziel vom Supportmitarbeiter eher als negativ empfunden.

WEITERE LINKS ZUM THEMA SUPPORT
Liste aller unterstützer Programme und Programmversionen
Englisch
http://www.adobe.com/support/programs/policies/supported.html
Allgemeine Informationen zum grundlegenden Installations- und Produkt-Support
Deutsch
http://www.adobe.com/de/support/programs/customer/gss.html
Englisch
http://www.adobe.com/support/programs/customer/gss.html
top